Дейл Карнеги, американский писатель, оратор, педагог, подарил миру кладезь знаний о том, как обрести друзей, сделать любого человека единомышленником и прослыть прекрасным собеседником. Один из его постулатов гласит: «Будьте хорошим слушателем». И это вовсе не психологическая уловка, а одна из ступеней на пути к совершенствованию социального интеллекта.
Что такое активное слушание
А что значит быть хорошим слушателем? По Карнеги, это «говорить» на 25% и «внимать» на 75%. Но ведь и слушать можно по-разному. Например, пассивное слушание предполагает, что ваш собеседник воспринимает произносимое как фон, не вникая в суть беседы, не задавая вопросов. Возникает ощущение, что человеку неинтересна информация (и вы).
А вот во время активного слушания оба участника вовлечены на 100%, чувствуют, что их мысли важны, что они находятся «на одной волне» и доверительно относятся друг к другу. Можно сказать, активное слушание – это важный мостик между собеседниками, который позволяет построить глубокий, созидательный диалог. Также такой вид восприятия информации позволяет нам качественно вникнуть в суть любого вопроса. Применять его можно как при личной встрече, так и во время беседы по телефону или онлайн-звонка.
Где и зачем нужен навык слушания
Изначально активное слушание считалось частью психотерапии, одним из способов консультативной беседы, который помогал клиентам раскрыться и довериться. Сегодня этот метод давно вышел за рамки психологии и сопровождает нас буквально во всех сферах жизни.
Обучение
Умение не только слышать, но и слушать информацию важно прививать ребёнку ещё в ранние годы. Юному школьнику точно нелегко будет овладеть этим умением, но формировать его нужно вместе с концентрацией внимания, основами усидчивости и простейшими техниками снятия стресса. Чем старше становится ученик, тем более необходимым это будет. Школьники и студенты, внимательно слушающие учителей и преподавателей, умеющие задавать вопросы лекторам, вникать в тему урока или лекции, без сомнения, получают в итоге более качественное образование (и широкие карьерные возможности в дальнейшем). А заодно со школьной скамьи приобретают один из важнейших soft skills.
Работа
Подобный метод ведения беседы необходим практических во всех профессиональных сферах, особенно тех, что подразумевают взаимодействие людей. В сфере рекламы, консультационных услуг и продаж, подключая активное слушание, вы легко расположите к себе клиента и удачно выстроите диалог. Если у вас офисная работа, то практически на любой должности, в любом коллективе вам необходимо эффективно общаться с коллегами, руководством, подчинёнными. Техники слушания помогут нивелировать возможные конфликты и разногласия между сотрудниками, добиться понимания и наладить работу с клиентами, привлечь новых партнёров.
Межличностное общение
Каждого из нас окружают родственники, друзья, товарищи. Все они – малыши, подростки, взрослые, пожилые – хотят быть услышанными, чувствовать себя важными и нужными. Именно активное слушание даёт людям чувство близости, доверия, любви и принятия. Иными словами, умение выслушать, задать «правильный» вопрос, дать понять, что информация ценна для вас, – сделает ваши семейные и дружественные узы крепкими и нерушимыми.
Приёмы и техники активного слушания
Хороших слушателей, на самом деле, не так уж и много. Не считая экспертов, которые владеют этим умением профессионально. Научиться искусству ведения беседы, занимая позицию активного слушателя, можно. Возьмите на вооружение несколько основных техник и при любой возможности практикуйте их.
Выдерживать паузы
Мы часто не даём собеседнику договорить, помогая подобрать нужные слова или думая, что его мысль закончена. Вместо этого, дайте ему возможность выговориться. И даже если он(а) замолчал(а), выдержите паузу: после неё человек может высказать очень важные мысли. А вы ещё больше сконцентрируетесь на процессе беседы.
Помогать развить мысль
Это не вставки в монолог говорящего о том, что вы думаете. А помощь в моменте, когда вы видите, что человек действительно долго не может продолжить повествование и теряется. Такой вербальной ниточкой помощи вы вытащите его, и он сам «пойдёт» дальше по ходу своей мысли.
Уточнять детали
Уделяя внимание нюансам и подробностям, вы продемонстрируете искренний интерес к рассказу, переживаниям другого человека (или к теме лекции/собрания). Развивая мысль, поможете собеседнику самому копнуть глубже и дойти до сути проблемы, а иногда и её решения.
Делать Я-сообщения
На протяжении разговора вы можете делиться с собеседником своими эмоциями и ощущениями от услышанного. Например, сопровождать рассказ комментариями «Мне очень неприятно/больно за тебя», «Я рад(а) это слышать». Так мы показываем, что слушаем искренне, понимаем чувства говорящего и сопереживаем.
Задействовать пересказ
Кратко излагая, повторяя основные моменты повествования, вы таким образом даёте другому понять, как его мысли звучат со стороны (это очень важно!), убедиться, правильно ли он(а) понят(а) и верно ли ему(ей) удалось донести свой посыл. В рамках такой обратной связи (она называется парафраз) собеседник получает возможность скорректировать свои слова, а также ощущение, что вы глубоко и вдумчиво слушали его. Резюмировать повествование можно не просто пересказом, а с помощью вопросов, например: «Я правильно понял(а), что…. – уточнение».
Повторять услышанное
Приём похож на предыдущий, но предполагает, что вы слово в слово дублируете вслух услышанное. Подход работает не всегда, может отвлекать рассказчика (как говорилось выше). Но если человек, к примеру, находится в сильном стрессе, и ему необходимо выговориться, подобное эхо будет восприниматься как поддержка и поможет говорящему максимально сконцентрироваться на повествовании.
Использовать технику «раппорт»
Во время беседы постарайтесь занять ту же позу, что и говорящий. В психологии это называется «войти в раппорт» и означает установление тёплого эмоционального контакта посредством синхронизации движений, позы, мимики и тона голоса. Говорящий абсолютно точно проникнется к вам бОльшим доверием и оценит вас как тонкого внимательного слушателя.
Проговарить эмоции
Техника отлично работает с детьми! Маленькие люди не всегда могут понять, что именно испытывают. Они идут к нам со своими бедами, радостями и вопросами, желая быть услышанными и понятыми. Как применять к ним активное слушание? Юлия Борисовна Гиппенрейтер, известный советский и российский психолог, рекомендует: «Активно слушать ребенка, а это значит, “возвращать” ему в беседе то, что он вам поведал, при этом обозначив его чувство». Пример: «Ты потерял любимую машинку и расстроился. Я понимаю, тебе очень грустно». Ребёнок в таком случае не только не остаётся один на один со своими переживаниями, но и ощущает, что вы его поддерживаете, слушаете, любите и принимаете. А также учится идентифицировать свои эмоции.
Использовать звуковую технику
Как ещё можно дать понять собеседнику, что вы «на связи» и вовлечены в беседу? Можно сопровождать слушание звуковой поддержкой, междометиями «ага», «угу». Особенно это актуально во время беседы по телефону. Такие звуки мы издаём почти интуитивно, формируя ощущение, что полностью во внимании.
Правила ведения эффективной беседы
С кем бы вы ни вели диалог – с коллегой, ребёнком, мужем, подругой, мамой – важно настроиться и запомнить несколько правил.
Не ограничивать время
Не начинайте диалог с фразы «У тебя есть 10 минут». Да, есть люди, которых такой настрой «бодрит», и они быстро изложат суть дела. Но большинство собеседников, особенно детей, подобное начало совсем не расположит и сузит рамки доверия, да и половина того, что хотелось сказать, будет благополучно забыта.
Не отвлекаться
Слушая собеседника, не выполняйте в этот момент никаких других действий, не отвечайте по возможности на звонки и желательно не двигайтесь. Сделайте так, чтобы всё ваше внимание (и тело) было приковано к говорящему. Согласитесь, у нас всегда создаётся ощущение, что человек, который во время нашего монолога моет чашки, ходит туда-сюда, перекладывает вещи, пишет SMS и сопровождает это фразой «я тебя слушаю», на самом деле пропускает половину мимо ушей и не очень-то заинтересован в том, что мы говорим.
Не смотреть сверху
Когда слушаете ребёнка, примите такую позу, при которой ваши с ним глаза были бы на одном уровне (присядьте, посадите его на колени). Не слушайте сына или дочь «свысока», особенно, когда чадо делится чем-то важным.
Формулировать вопросы
Задавайте собеседнику открытые вопросы. Они предполагают не короткие ответы «да», «нет», а развёрнутые, в рамках которых и для вас, и для говорящего в повествовании проявятся новые важные детали.
Следить за мимикой
В процессе беседы постарайтесь учесть важный момент: ваше выражение лица должно оставаться нейтральным (речь не про безучастный так называемый «покерфейс»!). Бывает, что мы слушаем партнёра и испытываем спектр эмоций (гнев, осуждение, ликование), которые отражаются в нашей мимике. Очень «красноречивое» выражение нашего лица может просто смутить, сбить с мысли собеседника или вовсе отбить у него всю охоту дальше делиться наболевшим. Старайтесь контролировать проявление своих чувств, сохраняя дружественное, вдумчивое выражение лица. Это умение можно практиковать.
Давать договорить
Не перебивайте собеседника, даже если вам кажется, что вы немедленно должны сказать что-то значительное. Особенно детей и нерешительных людей, которые только начали «раскрываться» в своём монологе. Важную мысль можете зафиксировать на бумаге или в телефоне (если это уместно) и озвучить позже.
5 полезных книг
Чтобы освоить все техники, правила и приёмы активного слушания, успешно их демонстрировать, запаситесь не только терпением, но и литературой – книгами, которые научат слушать, спрашивать и правильно подбирать слова.
- «Чудеса активного слушания», Ю.Б. Гиппенрейтер – проверенные годами советы по общению с детьми и взрослыми;
- «Искусство активного слушания», Ф. Уокер – основные принципы и практические рекомендации для улучшения навыка слушания;
- «Услышать и понять. Основа доверительных отношений», М. Соренс – о восприятии другого через эмпатию и умении слушать;
- «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров», М. Гоулстон – как подбирать верные слова и направлять беседу в нужное вам русло;
- «Секреты общения. Магия слов», Д. Борг – лайфхаки для экологичной коммуникации на работе и дома.
Если следовать упомянутым техникам и рекомендациям, получится развить в себе ценнейшее умение слушать – со временем оно станет ключиком к сердцам окружающих вас людей.
Фото: Freepik.com
