Люди – социальные существа, поэтому важно налаживать общение друг с другом. К сожалению, очень часто разговор двоих напоминает детскую игру «сломанный телефон», когда информация, транслируемая одним из собеседников, воспринимается другим в искаженном виде. Недостаток коммуникации вызывает споры, недопонимание, конфликты.
Слушать и слышать друг друга важно не только в межличностных отношениях, но и в деловой сфере. Техника активного слушания применяется в психологии, педагогике, продажах и других сферах. Овладеть техникой может каждый, если научится использовать простые правила общения. Для этого нужен искренний интерес к диалогу и желание понять собеседника.
Активное слушание – что это?
Различают активное и пассивное слушание. При пассивном слушании собеседник присутствует при разговоре физически, но мысленно находится в другом месте. Он может кивать головой и даже отвечать невпопад, но не запомнит ничего из диалога. Когда оппоненту нужно выговориться, такой собеседник вполне его устроит. Но настоящее понимание и откровенность может вызвать лишь искренний интерес одного собеседника к другому. Этого можно достичь, если:
- внимательно слушать собеседника, уточнять правильность понимания сказанного;
- поддерживать разговор, анализировать информацию, задавать вопросы по теме общения;
- сопереживать, то есть проявлять заинтересованность через присоединение к эмоциям говорящего.
Активное слушание – полезный навык для общения и налаживания деловых коммуникаций.
Техники активного слушания
Открытые вопросы
Хочешь что-то узнать – задай вопрос. Открытые вопросы в диалоге позволяют разговорить собеседника и получить больше информации о предмете разговора. Отличие открытых вопросов от всех остальных в том, что на них нельзя ответить односложно «да» или «нет». Они начинаются с вопросительных форм речи: как, где, когда, почему, зачем и т.п., поэтому требуют от собеседника развернутого ответа. Например:
- как вы относитесь к...;
- почему это важно для вас;
- когда вы планируете начать?
Уточнение
Недопонимание в диалоге вызывает провал в коммуникациях. Избежать этого можно при помощи уточняющих вопросов по теме диалога:
- я правильно понимаю, что...;
- когда вы сказали об этом, вы имели в виду...;
- как мне следует понимать вашу фразу?
Техника зеркало, отражение эмоций
Искреннее сопереживание собеседнику вызывает доверие на эмоциональном уровне. Показать сочувствие можно как при помощи мимики и жестов, так и словами. Чтобы усилить или сгладить эмоциональное состояние собеседника, достаточно:
- кивать или качать головой;
- прикасаться к руке в диалоге (если позволяет ситуация);
- «зеркалить» жесты собеседника (например, принять похожую позу).
Фразы для эмоционального присоединения:
- я понимаю, как это важно для вас;
- ваши чувства мне ясны;
- по-моему, вы сомневаетесь...
Перефразирование
В одно и то же слово люди вкладывают разные смыслы. Поэтому техника перефразирования способствует лучшему пониманию друг друга. Перефразировать, значит, произнести ту же фразу другими словами, кратко пересказать собеседнику суть вашего диалога:
- другими словами ...;
- то есть, вы считаете, что...;
- ваши слова означают, что...
Эхо
В отличие от уточнения и перефразирования, эхо позволяет вернуть собеседнику его фразу дословно, чтобы присоединиться эмоционально или задать уточняющий вопрос. Рассмотрим несколько примеров:
1. Фраза:
– Я люблю мороженое.
Вероятные варианты зеркальных вопросов:
– Вы любите мороженое? Эскимо или пломбир?
2. Фраза:
– Я мечтаю прокатиться на воздушном шаре.
Вероятные варианты «возврата»:
– Прокатиться на воздушном шаре? Я тоже о таком мечтал!
3. Фраза:
– Это просто недопустимо!
Возможный вариант «эха»:
– Недопустимо! Как я могу вам помочь?
Логическое следствие
Эта техника напоминает предыдущие с той разницей, что собеседник строит логические выводы, опираясь на факты, произнесенные оппонентом. Хорошо при этом использовать дословные формулировки, выделяя детали:
- исходя из ваших слов, следует...;
- если следовать вашей логике, то...;
- значит, во-первых...
Резюме
Резюме подходит для завершения диалога, выводов и закрепления достигнутых договоренностей:
- я могу подвести итоги...;
- итак, для вас важно...
Когда уместно пользоваться техниками активного слушания
Активное слушание широко используется в сферах, где необходимо взаимодействие.
Продажи
Менеджеры по продажам и продавцы-консультанты в магазинах используют техники для выявления потребностей клиента, чтобы предложить подходящий товар и заслужить доверие клиента.
Психология и другие «помогающие» профессии
Техники активного слушания помогают психологам, коучам, врачам, полицейским, журналистам и т.п. не только выявить проблему, но и составить наиболее полную картину о произошедшем.
Жизнь
Вас точно запомнят на собеседовании, в новой компании и в любой жизненной ситуации, если вы овладеете техникой активного слушания, поскольку из обычного человека вы превратитесь в открытого и душевного собеседника. Дополнительным бонусом будет искренний интерес людей к вам.
Видео
Источники:
1. Hear What People Are Really Saying, сайт
2. Use Active Listening Skills to Coach Others, сайт
Фото: Depositphotos
