В России в тестовом режиме начал работу новый цифровой сервис, который может заметно облегчить привычный порядок защиты прав покупателей на маркетплейсах. В электронной «жалобной книге» на портале «Госуслуги» пользователь может описать проблему, приложить подтверждающие материалы и отправить обращение по нужному адресу без сложного розыска недобросовестного продавца.
Появление такого инструмента – важный шаг для рынка онлайн-торговли, которая год за годом становится популярнее и вытесняет привычные магазины. Покупка техники, одежды, косметики, детских вещей и прочих товаров на маркетплейсах – максимально удобна. Экономится время, легко выбрать и сделать заказ прямо из дома, а забрать в ближайшем пункте выдачи. Но удобство платформ часто сочетается с тем, что при конфликте покупатель оказывается один на один с системой возвратов, долгой перепиской и правилами, которые не всегда понятны с первого раза. Новый сервис как раз и призван решить вопрос, который до сих пор часто оставался неразрешимым.
Не найти концы
Маркетплейсы давно перестали быть просто онлайн-витриной. Для миллионов покупателей они давно не дополнительный, а основной способ делать покупки. Но чем больше заказов, тем чаще возникают споры: товар не соответствует описанию, пришел брак, не подходит размер, продавец затягивает возврат, деньги не возвращают вовремя, возникают трудности с отменой заказа или с доказательством того, что товар действительно был возвращен. В обычной офлайн-торговле покупатель может обратиться в магазин, поговорить с администратором, написать претензию на месте. В цифровой среде все сложнее: продавец может быть в другом регионе, площадка – отдельно, служба поддержки – отдельно, а правовой маршрут, то есть инстанции, по которым должна пройти жалоба, еще сложнее. В случаях с дорогостоящей техникой, например, людям приходится даже обращаться к профессиональным юристам, чтобы добиться справедливости.
По данным Роспотребнадзора, около 37% всех жалоб в сфере торговли сегодня связаны именно с интернет-продажами и маркетплейсами, за десять лет число таких обращений выросло в три раза. Статистика фиксирует еще один важный показатель: проблемы чаще всего возникают в тех категориях, где ожидания покупателя к качеству особенно высоки. Это одежда, электроника, бытовая техника, косметика и продукты. Поэтому только в Москве ежегодно фиксируют до 20 тысяч обращений недовольных покупателей, что можно смело считать мизером, так как 46% от всего числа потребителей признают, что сталкивались с похожими проблемами. Но, понимая, что время и стресс ценнее, далеко не все пытались восстановить справедливость.
Многие потребители попросту отказываются от защиты своих интересов из-за сложностей процедуры, пояснил управляющий партнер агентства «Смена» Артем Геллер. Теперь же у пользователей электронных торговых площадок появляется на «Госуслугах» единый канал обращения, а у регуляторов и маркетплейсов — собранная в одном месте база реальных претензий, которая помогает замечать системные проблемы и устранять их точнее1.
Именно поэтому электронная «жалобная книга» воспринимается не просто как техническое новшество, а как ответ на очень актуальную и давно назревшую проблему.
Юрист в смартфоне
Основная трудность была в том, что покупателю нужно было самому выяснять, куда обращаться: к продавцу, на сам маркетплейс, в Роспотребнадзор или сразу в суд. Теперь направлять обращение туда, где оно должно рассматриваться, и отслеживать его статус будет программа. Это особенно важно для типовых потребительских споров. Многие конфликты на маркетплейсах похожи друг на друга, повторяются из раза в раз и не требуют длительной экспертной переписки. Покупатель может быстро отправить жалобу из личного кабинета, приложить скриншоты, фото или другие подтверждения и получить ответ в цифровом виде, а не препираться часами сначала с сотрудниками пунктов выдачи, а потом с кем-то на том конце интернета2.
Пока сервис работает в экспериментальном режиме, а значит, его будут проверять на практике и дорабатывать по результатам реального использования. Сложно устроенные инструменты нередко требуют настройки уже после запуска, когда становится видно, где пользователи «спотыкаются», какие поля оказываются лишними, а какие сценарии нужно добавить.
Андрей Ярных, член правления РОЦИТ и специалист по информационной безопасности, отметил, что новый сервис поможет быстрее находить недобросовестных продавцов и мошеннические интернет-магазины. Рост числа жалоб в их адрес сделает нечистоплотных торговцев более заметными для правоохранительных органов.
Есть и профилактический эффект: если жалобы начинают массово поступать по одному продавцу, товарной категории или типу нарушения, проблему можно заметить раньше, чем она станет крупной. В этом смысле сервис полезен и как инструмент контроля качества рынка.
В чем удобство пользователя
Для обычного покупателя главное здесь не сама возможность пожаловаться, а то, что сделать это просто. Сервис позволяет описать проблему, что называется, в одном окне. Показывает, что обращение принято и находится в работе, а не исчезло без следа. Это особенно важно, если раньше продавец или площадка уже игнорировали проблему.
В каких ситуациях поможет «жалобная книга»:
-
отказ принять товар обратно в предусмотренный срок;
-
отказ вернуть деньги за уже возвращенный товар;
-
задержка возврата средств за отмененный заказ;
-
спор о том, соответствует ли товар заявленному описанию;
-
проблемы с качеством товара;
-
затянутое или некорректное рассмотрение обращения продавцом или площадкой.
Описываем подробно алгоритм, который поможет создать обращение без ошибок.
Шаг 1. Войти в личный кабинет
Нужно авторизоваться на «Госуслугах» под подтвержденной учетной записью. Это важно, потому что обращение привязывается к конкретному пользователю и его заказу.
Шаг 2. Открыть нужный раздел
Далее следует найти сервис, связанный с электронной жалобной книгой или обращениями по защите прав потребителей на маркетплейсах. Название раздела может меняться, поэтому ориентироваться лучше по его назначению.
Шаг 3. Кратко описать проблему
Лучше делать это нейтральным тоном и по делу, без эмоций. В обращении стоит указать, что именно куплено, когда был оформлен заказ, когда возникла проблема, как вы пытались ее решить, какой ответ получили и что именно вас не устроило. Чем точнее изложены факты, тем проще будет обработать вашу жалобу.
Шаг 4. Приложить доказательства
Подойдут скриншоты переписки, фото товара и упаковки, чек, сведения о заказе, документы о возврате, подтверждение списания денег или отсутствия возврата. Лучше приложить все, что помогает восстановить хронологию событий.
Шаг 5. Отправить обращение
После заполнения формы жалоба уходит в систему автоматически. Пользователю не нужно самому выяснять, кому пересылать сообщение дальше.
Шаг 6. Отслеживать статус
После отправки достаточно просто следить за статусом в личном кабинете. Ответ должен прийти туда же, поэтому не придется ждать письма или звонка во всех мессенджерах сразу.
Шаг 7. Сохранить материалы
Переписку, фото и документы лучше не удалять. Если спор затянется, они могут понадобиться снова.
Даже в удобном сервисе многое зависит от самого обращения. Помимо фактической точности важно четко сформулировать, чего именно вы хотите. Если нужен возврат денег, так и пишите. Если предпочтительнее замена товара или признание нарушения, это тоже стоит обозначить прямо. Система не должна угадывать вашу цель.
Наш мир стремительно меняется, и для решения проблем, порожденных технологиями, нужны соответствующие инструменты. Электронная «жалобная книга» на «Госуслугах» может стать по-настоящему полезным инструментом – и для покупателя, и для рынка, и для всей системы защиты прав.
Источники:
